При возникновении спора с банком, МФО или страховой компанией многие не хотят обращаться в суд. Однако есть промежуточное звено – финансовый уполномоченный (омбудсмен). Он помогает решить многие финансовые споры.
Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" определяет правовой статус уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг, порядок досудебного урегулирования финансовым уполномоченным споров между потребителями финансовых услуг и финансовыми организациями, а также правовые основы взаимодействия финансовых организаций с финансовым уполномоченным.
В качестве финансового уполномоченного выступают главный финансовый уполномоченный и финансовые уполномоченные в сферах финансовых услуг.
В каких ситуациях может помочь финансовый уполномоченный?
Омбудсмен поможет решить финансовый спор, который возник между клиентом и финансовой организацией. Это может быть банк, МФО, страховая компания (кроме вопросов ОМС), брокер, пенсионный фонд, дилер, инвестфонд и другие организации.
Примеры, когда можно подать обращение уполномоченному:
• банк в одностороннем порядке повысил процент по кредиту
• страховая компания отказалась производить выплату• микрофинансовая организация (МФО) начислила больше процентов, чем указано в договоре
• негосударственный пенсионный фонд (НПФ) взял лишнюю комиссию и т. д.
Омбудсмен помогает решать вопросы до суда. При этом по закону для финансовых организаций его решения являются обязательными. А для клиентов таких организаций услуги уполномоченного бесплатны.
В каких случаях финансовый омбудсмен не поможет?
Омбудсмен уполномочен разрешать не все споры, которые возникают в отношениях финансовой организации с клиентом. Есть нюансы:
• Не будет рассматриваться обращение компании или индивидуального предпринимателя (ИП). Служба направлена именно на работу с частными лицами.
• Можно оспорить только прямые убытки, которые касаются денег или имущества. Если банк отказывает в выдаче кредита, то лучше обратиться в Центробанк.
• Сумма спора не должна быть больше 500 000 рублей. Исключение – имущественные вопросы, связанные с выплатами по ОСАГО. Их уполномоченный рассматривает вне зависимости от суммы.
• Должно пройти не более трех лет с того дня, как возникла спорная ситуация. Есть редкие исключения, например серьезная болезнь, которая потребовала длительного лечения.
• Уполномоченный откажет в рассмотрении спорной ситуации, если она находится в процессе урегулирования с помощью процедуры медиации или по ней уже вынесено решение суда.
Важно. К омбудсмену можно обратиться и в том случае, если финансовая организация рассмотрела претензию и выплатила компенсацию, однако она показалась заявителю недостаточной.
Как обратиться к финансовому уполномоченному?
Первым делом нужно постараться урегулировать ситуацию своими силами. Для этого следует написать претензию и передать ее в организацию, с которой возник спор. Это можно сделать лично в офисе, через электронную почту или посредствам интернет-приемной. Если ответа не последовало либо он не устроил, то тогда уже можно обращаться к финансовому уполномоченному.
Самый простой способ – заполнить заявку через личный кабинет на сайте финансового омбудсмена. Для этого понадобится регистрация на портале «Госуслуги». При возникновении сложностей можно посмотреть видеоинструкцию по подаче обращения либо задать свои вопросы по телефонам горячей линии. Кроме того, можно записаться на личный прием. Он осуществляется в режиме видеосвязи. О дате и времени нужно договориться заранее.
Законом регламентированы предельные сроки рассмотрения обращения финансовым уполномоченным:
15 рабочих дней, если не нужна техническая экспертиза (например, осмотр автомобиля, который пострадал в результате ДТП),25 дней, если есть необходимость проведения технической экспертизы,
30 дней выделяется в том случае, если заявление подает посредник, например юрист, и при этом экспертиза не требуется,
40 дней при подаче заявления посредником и необходимости в экспертизе. Техническую экспертизу имеют право проводить лишь те компании, которые одобрены финансовым уполномоченным. Она может находиться в другом городе – сотрудники приедут для выполнения работы.
Спор между гражданином и финансовой организацией чаще всего рассматривается удаленно, однако уполномоченный может позвать две стороны и на личную встречу. Впрочем, если приехать не получится, обращение все равно не останется без ответа. Решение вступает в силу через 10 дней после того, как его подпишет финансовый омбудсмен.
Важно. Если решение уполномоченного по каким-либо причинам не устроило, можно обратиться в суд. Законом выделяется на подачу иска 30 календарных дней c момента вступления решения омбудсмена в законную силу.
Что делать, если организация проигнорировала решение?
При вынесении решения омбудсмен устанавливает срок для его исполнения. Он может составлять от 10 до 30 календарных дней с того момента, как решение вступает в свою законную силу.
Если реакции не последовало, то можно вновь обратиться к финансовому уполномоченному. В таком случае он направит судебным приставам специальное удостоверение, и уже они обяжут несговорчивую компанию исполнить решение.
Если финансовая организация отказалась исполнять решение, принятое уполномоченным, можно в суде дополнительно добиться выплаты штрафа, который составит 50% от суммы требования.
Дополнительно сообщаем, что в целях обеспечения граждан своевременной, качественной и достоверной информацией в Управлении работает «горячая линия» по номеру 8-800-700-52-05, посредством которой осуществляется консультирование граждан , на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Кроме того, Вы можете воспользоваться модулем «Виртуальная приемная» государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru
|