Потребители, находясь на отдыхе, сталкиваются с необходимостью остановиться на несколько дней и более в гостинице. Однако далеко не каждый потребитель гостиничных услуг знает свои права и обязанности в этой сфере.

В связи с приближающимся туристическим сезоном, Управление Роспотребнадзора по Воронежской области считает необходимым проинформировать

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере оказания гостиничных услуг, являются: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей); Гражданский кодекс Российской Федерации; Правила предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.11.2025 № 1912 (далее – Правила).
Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ гостиница – это тип средства размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое соответствует требованиям, установленным положением о классификации средств размещения, утвержденным Правительством Российской Федерации.

В соответствии с разделом II Правил, исполнитель обязан предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о гостинице с указанием контактных данных; услугах, которые предоставляют за дополнительную плату; стоимость размещения для проживания в гостинице в рублях, а также услуги, входящие в эту стоимость; сведения об условиях, сроках и порядке бронирования и отмены брони; предельный срок проживания, если он установлен; способ и порядок оплаты услуг; правила проживания; перечень категорий граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице.
При бронировании гостиница должна ожидать гостя до расчётного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае незаезда потребителя исполнитель вправе отказаться от исполнения договора. Если заказчик уведомляет об отказе от договора до дня заезда, исполнитель должен вернуть ему плату в полном размере. При несвоевременном отказе от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за номер, но не более чем за сутки.
Заезд и выезд потребителя осуществляются с учетом времени расчётного часа, который устанавливается исполнителем с учетом местных особенностей и специфики деятельности. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 3 часов.

Гостиничные услуги предоставляются исполнителем на основании договора, заключаемого в письменной форме. Он должен содержать:
    - наименование исполнителя;
    - сведения о заказчике: фамилия, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации;
    - уникальный номер реестровой записи о средстве размещения, присвоенный средству размещения в реестре классифицированных средств размещения;
    - сведения о предоставляемом номере/отдельном месте в многоместном номере, отдельном здании (части здания), строении, сооружении или площадке кемпинга;
    - сведения о периоде проживания;
    - сведения о времени заезда и выезда;
    - cведения о бронировании, включая информацию об условиях и сроках его отмены, а также об условиях и сроках возврата внесённой платы.

Потребитель обязан оплатить услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. При расчётах исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчётности.

    При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:
    - безвозмездного устранения таких недостатков;
    - уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
   - расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесённых убытков.

    В целях обеспечения граждан своевременной и достоверной информацией в Управлении работает «горячая линия» по номеру 8-800-201-05-97, посредством которой осуществляется консультирование граждан , на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Кроме того, потребитель может воспользоваться модулем «Виртуальная приемная» государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru.