Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Прием обращений граждан

Зарегистрируйтесь на beta.gosuslugi.ru

О правах потребителей при оказании туристских услуг ненадлежащего качества


    Правовое регулирование отношений в области оказания туристских услуг на территории Российской Федерации осуществляется Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ «О защите прав потребителей), а также Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Право потребителей на качество туристского продукта установлено ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», а также п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).
Исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если потребитель при заключении договора о реализации туристского продукта поставил исполнителя в известность о конкретных целях туристского продукта, необходимого потребителю, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
-безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
-соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе также отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае обнаружения существенных недостатков оказанной услуги.
Кроме того, потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
При этом следует иметь в виду, что в силу ст. 9 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками и при этом несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в т.ч. за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
В целях защиты прав и законных интересов туристов осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 4.1 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).
Стоит отметить, что условия договора о реализации туристского продукта, устанавливающие сокращенный срок для предъявления претензий к качеству оказанных услуг, а также ставящие право туриста на предъявление претензий в зависимость от каких-либо условий (наличия акта, протокола, подписанного администрацией отеля и т.п.), ущемляют установленные законом права потребителя и на основании ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» признаются недействительными.
В случае оказания туристской услуги ненадлежащего качества потребителю необходимо обратиться к туроператору с соответствующим требованием (при этом подтвердить его достаточными доказательствами), указав его в заявлении (претензии), составленном в двух экземплярах.
Один экземпляр заявления (претензии) вручается представителю туроператора. Лицо, принявшее документ указывает свою фамилию, должность, также ставит отметку о дате вручения и заверенную печатью организации на втором экземпляре, который остается у потребителя.
Если это сделать невозможно, заявление (претензия) направляется в адрес туроператора заказным письмом с уведомлением. Кроме того, в описи необходимо указать, какие документы вложены в заказное письмо.
В случае неудовлетворения требования потребителя в добровольном досудебном порядке, он вправе обратиться в суд (ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»), дополнительно предъявив требования о возмещении убытков (ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»), о выплате неустойки за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя в размере 3% за каждый день просрочки (ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»), а также о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
При подаче искового заявления необходимо учитывать положение ст. 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, который предусматривает, что каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений, если иное не предусмотрено федеральным законом.
Версия для печати Версия для печати