Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека
Прием обращений граждан

Зарегистрируйтесь на beta.gosuslugi.ru

Об основных правовых вопросах в сфере оказания туристских услуг


          В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности» продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени .
          Туроператор или турагент в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" несет ответственность:
          - за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредставления ему полной и достоверной информации;
          - за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
          - за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
          - за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации; 
          - за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
          Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
          Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
          В случае отказа от путевки турист имеет право требовать возмещения ему полной стоимости такой путевки за вычетом сумм, которые уже были израсходованы туроператором (турагентом) на организацию путешествия к моменту отказа.
          Например, туроператор к моменту отказа туриста от путешествия успел забронировать гостиницу и заплатить за это определенную сумму. Если по правилам бронирования данная сумма не подлежит возврату в случае аннуляции бронирования, то она будет вычтена из общей суммы, подлежащей возврату туристу. Упомянутые затраты туроператора должны быть подтверждены документально. Следует заметить, что отказ туроператоров от возврата стоимости авиабилетов из-за того, что они являются «невозвратными», неправомерен.
          Закон «О защите прав потребителей» предоставляет туроператору десятидневный срок для удовлетворения требования туриста о возврате стоимости путевки. За каждый день просрочки удовлетворения этого требования начисляется неустойка в размере 3 % от общей стоимости путевки, но не больше этой стоимости. Данная неустойка впоследствии может быть взыскана через суд.
          В соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности» туроператор несет ответственность за действия поставщиков услуг, которые оказывают услуги, входящие в туристский продукт. Вместе с тем в соответствии с этой же статьей туроператор не несет ответственности за действия поставщиков услуг, если есть специальные правовые акты, прямо предусматривающие их ответственность. В данном случае такие акты есть —это Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила, где предусмотрено, что в случае задержки рейса ответственность за весь имущественный и моральный вред, причиненный пассажиру, несет авиаперевозчик Важно помнить, что действие Воздушного кодекса распространяется на все типы рейсов и на регулярные, и на чартерные. Авиакомпания в любом случае обязана предоставить пассажирам установленный законодательством набор услуг, а в отдельных случаях выплатить денежную компенсацию 
          В случае просрочки доставки пассажира, багажа или груза в пункт назначения перевозчик обязан выплачивать штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не более 50% стоимости билета, за исключением форс-мажорных обстоятельств.
          А так же законодательством предусмотрено взыскание морального вреда, причиненного пассажиру задержкой рейса. Величина морального вреда напрямую зависит от времени задержки рейса, от того обстоятельства, выполнила ли авиакомпания свои обязательства в аэропорту ожидания вылета, а также от последствий такой задержки, в том числе испорченный день отпуска по оплаченной туристической путевке. В целях досудебного взыскания штрафа, материального и морального ущерба пассажир по своему усмотрению в аэропорту вылета или аэропорту пункта назначения предъявляет письменную претензию в адрес перевозчика. К претензии необходимо приобщить копии билета, гражданского паспорта и платежных документов (чеки, квитанции), подтверждающих понесенные расходы. В случае отказа авиакомпании в соответствующей выплате пассажир вправе взыскать соответствующий штраф, материальный и моральный ущерб в судебном порядке, обратившись с исковым заявлением в суд по месту нахождения перевозчика. В случае отказа пассажира от перевозки из-за задержки авиарейса перевозчик обязан возвратить пассажиру стоимость билета в полном объеме без взимания каких-либо штрафов! 
          В случае, когда не выполняются пункты, прописанные в договоре об оказании туристских услуг туристу необходимо обратится к представителю турфирмы (принимающей стороны) и потребовать урегулировать ситуацию в определенный туристом срок. Причем требование должно быть в письменном виде и с копией - два экземпляра заявления, на каждом из которых представитель поставит отметку, свидетельствующую о получении бумаги.
          Если же туриста не устроило качество предоставления услуги, необходимо сохранить все туристские документы: договор, ваучер, турпутевку, подтверждение оплаты и т.д. Также понадобится доказать недостатки оказанной услуги. Например, если отдыхающего поселили в трехзвездочном отеле вместо пятизвездочного, нужно взять соответствующую справку из гостиницы о ее категории. Если какая-либо из услуг не оказана (к примеру, отменена оплаченная экскурсия), следует потребовать незамедлительной замены услуги на аналогичную либо получить письменное подтверждение отмены у представителя турфирмы. Когда компания отказывается принять жалобу, существует законный способ зафиксировать это нарушение. Если при составлении акта несоответствия сервиса (услуги) администрация отказывается его подписать, нужно составить акт отказа от подписи. Его должны подписать потерпевший турист и два свидетеля (потребуются Ф. И. О., паспортные данные, прописка свидетелей; необходимо снять ксерокопии паспортов, билетов, ваучеров). Потом присутствующими подписывается акт несоответствия услуги. Затем следует обратиться в отдел правовой экспертизы, ведения реестра туроператоров и работы с обращениями граждан при Федеральном агентстве по туризму Российской Федерации. В течение 20 дней после окончания тура можно отправить претензию в турфирму. Ее пишут в свободной форме, при этом важно указать пункты договора, которые были нарушены, а также ссылаться на нормы Законов "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и "О защите прав потребителей". Желательно приложить к претензии копии счетов за вынужденные расходы. Отправить претензию можно по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Дубликат претензии, квитанцию и уведомление следует оставить у себя и сохранить. Согласно российскому законодательству, турфирма обязана принять претензию и в течение 10 дней сообщить ответ. С фирмы, которая не торопится, турист вправе потребовать неустойку за то, что она нарушила срок удовлетворения претензии. Если же компания и вовсе отказывается идти навстречу, не обходимо обратиться в суд.
         В этом случае есть два преимущества. Во-первых, пункт 3 статьи 17 Закона РФ "О защите прав потребителей" освобождает гражданина от уплаты государственной пошлины. Во-вторых, тот же пункт провозглашает так называемую альтернативную подсудность - по выбору истца. Это означает, что иск можно подать в тот суд: как по местонахождению турфирмы, так и по месту жительства гражданина.
Версия для печати Версия для печати