Современного человека, независимо от его возраста, невозможно представить без мобильного телефона. В связи с этим, тема защиты прав потребителей в сфере оказания услуг связи является актуальной для населения всей планеты. Ежегодно число пользователей услуг мобильной связи стремительно растет, при этом количество потребителей у которых качество услуги вызывает в той или иной степени недовольство увеличивается пропорционально. Проблема заключается в том, что потребители не обладают достаточной информацией, которая бы позволила им увереннее отстаивать свои права и не позволять вводить себя в заблуждение.
В связи с этим, Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Воронежской области (далее – Управление) информирует:
Правовую основу отношений между исполнителем (оператором связи) и потребителями (абонентом) услуг подвижной связи составляют положения Федерального закона "О связи" от 07.07.2003 N 126-ФЗ (далее - Федеральный закон № 126-ФЗ) , Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон), Правила оказания услуг подвижной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (далее - Правила), которыми регламентируется порядок и основания приостановления оказания услуг связи, расторжения договора, особенности оказания услуг связи, права и обязанности операторов связи и пользователей услугами связи, форма и порядок расчетов за оказанные услуги связи, порядок предъявления и рассмотрения жалоб, претензий пользователей услугами связи, а также ответственность сторон.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оператор связи несет ответственность перед абонентом в следующих случаях:
-нарушение сроков обеспечения доступа к сети подвижной связи;-нарушение установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи;
-оказание не всех услуг подвижной связи, указанных в договоре;
-некачественное оказание услуг подвижной связи;
-непредставление, неполное или несвоевременное представление информации, связанной с оказанием услуг подвижной связи;
-нарушение требований об ограничении распространения сведений об абоненте, ставших известными оператору связи в силу исполнения договора.
Последствия, возникающие в результате вышеперечисленных нарушений, предусмотрены Законом. В соответствии со ст. 16 Закона :«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)предусмотрены ст. 29 Закона. В этом случае потребитель по своему выбору вправе потребовать от оператора-связи:
-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
-соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
-безвозмездного повторного выполнения работ;
-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
Вправе потребитель и отказаться от исполнения договора оказания услуг и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки не устранены в установленный срок, обнаруженные недостатки являются существенными или имеют место существенные отступления от условий договора.
Последствия нарушения исполнителем (оператором связи) сроков выполнения работ предусмотрены ст. 28 Закона. В этом случае потребитель может по своему выбору:
-назначить исполнителю новый срок;
-поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
-потребовать уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
-отказаться от выполнения договора оказания услуг.
В случаях нарушения установленных в договоре сроков или сроков, назначенных потребителем для устранения выявленных недостатков оператор связи должен уплатить потребителю неустойку в размере, предусмотренном законодательством.
Эти требования Закона полностью гармонизированы с требованиями, содержащимися в Правилах, которые предусматривают, что за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств оператор связи:
-уплачивает неустойку в размере трех процентов стоимости услуги подвижной связи за каждый день просрочки вплоть до начала обеспечения доступа к сети подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, в случае нарушения сроков предоставления доступа к сети подвижной связи;
-уплачивает неустойку в размере трех процентов стоимости услуги подвижной связи за каждый час просрочки вплоть до начала оказания услуги подвижной связи, если более высокий размер неустойки не указан в договоре, но не более стоимости услуги подвижной связи, либо по требованию абонента полностью возмещает причиненные убытки в случае нарушения установленных в договоре сроков оказания услуг подвижной связи;
-соразмерно уменьшает по требованию абонента стоимость услуг подвижной связи, а также соглашается с отказом от исполнения договора абонентом в случае оказания не всех услуг подвижной связи, указанных в договоре;
-безвозмездно устраняет по требованию абонента недостатки оказанной услуги подвижной связи, а также уменьшает стоимость услуги подвижной связи в случае некачественного оказания услуги подвижной связи;
-соглашается с отказом от исполнения договора абонентом, возвращает уплаченную за оказанную услугу подвижной связи сумму и возмещает причиненные убытки в случае непредставления, неполного или несвоевременного представления информации об оказании услуг подвижной связи;
Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) закреплено в ст. 32 Закона. Потребитель может отказаться от договора в любое время при условии оплаты исполнителю (оператору связи) фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. При этом оператор связи должен доказать, что действительно понес эти расходы, предоставив потребителю соответствующие документы.
Объем информации, который оператор связи должен предоставить потребителю, а также ответственность за предоставление неполной или недостоверной информации предусмотрены ст. 8–12 Закона . Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о работе или услуге, он вправе потребовать от исполнителя возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, то отказаться от его исполнения потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения других убытков. Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации об услуге, несет ответственность и за недостатки услуги, возникшие после начала оказания услуги и в процессе ее использования потребителем, если они возникли из-за отсутствия у потребителя такой информации. При этом при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуге.
Далее разъясняем, что согласно ст.55 Федерального закона № 126-ФЗ при неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором связи обязательств по оказанию услуг связи абонент, до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.
Сроки подачи претензии подробно описаны в п. 5 ст. 55 Федерального закона № 126-ФЗ :
- в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи - по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);
Претензия потребителя должна быть рассмотрена не позднее чем через 30 дней со дня ее регистрации (исключение сделано лишь для срока рассмотрения претензий, связанных с оказанием услуг междугородной, международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента не заключён договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи, которые подлежат рассмотрению в течение 60 дней со дня их регистрации).
О результатах ее рассмотрения, потребителю должны сообщить в письменной форме.
Стоит отметить, что претензия должна быть составлена в 2-х экземплярах: один передается оператору, на втором оператор должен поставить отметку о получении претензии, данный экземпляр остается у потребителя, так как в случае оставления претензии без рассмотрения, он может послужить доказательством в случае обращения в суд.
В случае отклонения оператором претензии, или если полностью или частично не был получен ответ в установленные законом сроки, то потребитель имеет право на подачу искового заявления в суд с приложением обосновывающих документов. В силу ч.1 ст.56 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее - ГПК РФ) в судебном процессе истец обязан представить суду доказательства, подтверждающие факт ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств по оказанию услуг. Согласно ст.17 Закона иски предъявляются по месту нахождения ответчика или по месту причинения вреда. Потребитель по искам, связанным с нарушением их прав освобождается от уплаты государственной пошлины.
В свою очередь, защита Ваших прав Роспотребнадзором может быть осуществлена в рамках полномочий, установленных ст. 47 ГПК, в ее взаимосвязи с ч. 8 ст. 40 Закона, согласно которым уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по надзору в области защиты прав потребителей (его территориальный орган) привлекается судом к участию в деле или вступает в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
Дополнительно сообщаем, что в целях получения своевременной и достоверной информацией в Управлении работает «горячая линия» по номеру 8-800-201-05-97, посредством которой осуществляется консультирование граждан , на сайте службы создана ссылка на единый портал для подачи и приема обращений граждан. Кроме того, Вы можете воспользоваться модулем «Виртуальная приемная» государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей https://zpp.rospotrebnadzor.ru для получения необходимой информации.
|
 |